Les 5 étapes pour résoudre un conflit
Introduction
La Communication Non Violente (CNV), développée par Marshall Rosenberg dans les années 60, est une méthode puissante qui a fait ses preuves dans des contextes extrêmement variés - des conflits interethniques au Rwanda aux tensions dans les écoles américaines, en passant par le monde de l’entreprise. Cette approche structurée en 5 étapes permet de transformer les situations conflictuelles en opportunités de dialogue et de compréhension mutuelle.
Les 5 étapes essentielles
1. Observer les faits objectifs
La première étape cruciale consiste à s’attacher uniquement aux faits observables, en évitant toute interprétation ou jugement.
À faire :
- Décrire la situation de manière factuelle et mesurable
- Se concentrer sur des événements précis
- Utiliser des données objectives
À éviter :
- Les généralisations (“tu es toujours en retard”)
- Les interprétations (“tu ne respectes pas le travail des autres”)
- Les jugements de valeur
Exemple : ❌ “Il est encore très en retard à ma réunion” (interprétation) ✅ “Il est arrivé avec 30 minutes de retard à la réunion de 14h” (fait objectif)
2. Identifier et exprimer ses sentiments
La deuxième étape invite à une introspection sincère pour reconnaître et exprimer ses émotions authentiques.
Points clés :
- Écouter ses ressentis intérieurs
- Utiliser un vocabulaire émotionnel précis
- Assumer la responsabilité de ses émotions
Distinction importante :
- Sentiments internes (recommandés) : blessé, frustré, inquiet, déçu
- Sentiments externalisés (à éviter) : agressé, abandonné, manipulé
Exemple : ❌ “Je me sens agressé par ton comportement” (sentiment externalisé) ✅ “Je me sens blessé dans cette situation” (sentiment interne)
3. Exprimer ses besoins fondamentaux
Cette étape consiste à identifier et communiquer ses besoins essentiels, distincts des désirs ou des solutions.
Caractéristiques d’un besoin :
- Universel et fondamental
- Indépendant d’une personne spécifique
- Non négociable (contrairement aux solutions)
Exemples de besoins :
- Besoin de sérénité au travail
- Besoin de reconnaissance
- Besoin de respect
- Besoin de clarté
Important : Un même besoin peut être satisfait de différentes manières. Par exemple, le besoin de reconnaissance peut être comblé par :
- Des retours positifs réguliers
- Une plus grande autonomie
- Une implication dans les décisions
- Une évolution de responsabilités
4. Formuler une demande claire
La quatrième étape transforme le besoin en une demande concrète et négociable.
Caractéristiques d’une bonne demande :
- Précise et réalisable
- Formulée positivement
- Négociable
- Orientée vers l’action
Structure recommandée :
- Exposer le fait : “Quand…”
- Exprimer le sentiment : “Je me sens…”
- Expliquer le besoin : “Parce que j’ai besoin…”
- Formuler la demande : “Est-ce que tu serais d’accord pour…”
Exemple : “Quand tu arrives avec 30 minutes de retard à la réunion, je me sens frustré car j’ai besoin de travailler efficacement avec l’équipe. Pourrions-nous convenir ensemble d’un horaire que tu es sûr de pouvoir respecter ?“
5. Rechercher un accord négocié
La dernière étape vise à construire une solution mutuellement satisfaisante.
Éléments clés :
- Écouter la réponse de l’autre avec attention
- Rester ouvert aux alternatives
- Chercher un terrain d’entente
- Formaliser l’accord trouvé
Points d’attention :
- Un “non” à une demande n’est pas un échec
- L’accord doit être réaliste et acceptable pour tous
- Prévoir un suivi de l’accord
- Célébrer les progrès, même modestes
Conseils pour la pratique
Attitudes à cultiver
- Pratiquer l’écoute active et le silence constructif
- Rester centré sur les faits et les comportements
- Éviter la victimisation
- Maintenir une attitude d’ouverture et d’empathie
Pièges à éviter
- Ne pas sauter d’étapes dans le processus
- Éviter les généralisations (“toujours”, “jamais”)
- Ne pas confondre faits et interprétations
- Ne pas forcer une solution immédiate
Conclusion
La résolution non-violente des conflits est un art qui s’apprend et se perfectionne avec la pratique. Cette méthode en 5 étapes offre un cadre structurant pour transformer les situations conflictuelles en opportunités de dialogue et de croissance. Comme le rappelle Marshall Rosenberg, si cette approche a pu fonctionner dans des contextes de conflits majeurs, elle peut certainement nous aider dans nos défis quotidiens.
Pour aller plus loin :